Este martes participamos del Posventa Experience 2021 organizado por Volkswagen Argentina, en el cual la marca contó sus novedades y pudimos realizar algunas consultas.

Lo más saliente del evento virtual conducido por Rodrigo Facini, gerente de Posventa de VW Argentina, pasó por el anuncio de la inminente apertura del nuevo almacén de repuestos que VW está levantando en la localidad de Fátima, en el partido de Pilar y que está siendo construido desde 2019.

Conta de más de 53 mil m2 de superficie, algo que equivale a más de siete canchas de fútbol, y que permitirá abastecer de piezas a los concesionarios y talleres de forma más rápida y eficiente.

VW señaló que actualmente, esta tarea insume 39 mil km diarios, lo que es igual a nueve veces la distancia que existe entre Ushuaia y La Quiaca. Con un equipo de 133 colaboradores, se despachan anualmente 3.144.000 kgs de mercadería por año, compuestos por los más de 233 mil ítems activos en el sistema.

La red de Posventa de VW cuenta con más de 100 talleres operando, con personal altamente calificado de manera local, regional y desde Alemania, y 16 talleres especializados en chapa y pintura, y este año se abrirán cuatro talleres más. A esto se le suman 10 VW Express.

Los servicios móviles responden no sólo los servicios de mantenimiento programados sino también reparaciones de uso y desgaste y reparaciones rápidas como cambios de pastilla de frenos en el lugar donde el cliente lo solicite, ya sea por estar alejado de un taller oficial o en momentos como el actual, de pandemia.

Satisfacción en Posventa

En relación al feedback que la marca recibe de sus clientes, los diferentes voceros del área, comentaron cuál es la metodología y el seguimiento que se realiza. Compartimos algunas de sus respuestas.

-“Cada uno de los clientes que visita un taller es encuestado y así se analiza no sólo el grado de satifacción, sino también la calidad del trabajo, cómo fue recibido y cómo fue el trato”.

-“Hace un tiempo hemos cambiado la escala de satisfacción al sistema de estrellas, y año tras año ha ido evolucionando la calificación; la verdad es que hoy estamos muy cerca de alcanzar la máxima calificación de cinco estrellas”.

-“Tenemos una herramienta donde podemos mirar todos los ‘verbatims’ y periódicamente analizamos los puntos buenos y los malos, dónde hay una potencialidad de mejora”.

Fidelidad de clientes

Volkswagen tiene puesto el foco en una problemática común a todas las marcas que es mantener a sus clientes más allá de la garantía.

-“La estrategia de fidelidad la denominamos de 360º y es porque tiene a abarcar toda las expectativas. Está soportada por todos los pilares como es el Service Plus, los Volkswagen Express y uno que ha cobrado vital importancia como son los Contratos de Mantenimiento, un sistema pre-pago con muy buena aceptación”.

-“Actualmente esstamos comercializando seis modelos con Contratos de Mantenimiento que permite congelar el precio del servicio y además pagarlo en cuotas sin interés; los modelos incluidos son: Tiguan Allspace, Vento, Touareg, Amarok V6 258, Nivus y Gol”.

-“El concepto de ‘revalidación de garantía’ tiende a darle la posibilidad a los clientes que por algún motivo no pudieron hacer los servicios durante el período de garantía. Con la revalidación los clientes pueden concertar una cita, acercarse con su vehículo para que se realice el chequeo y ponerse al día con esos servicios y así continuar con la cobertura; es algo simple que se puede hacer en cualquier taller oficial y no tiene costo”.

La llegada de Taos

-“Es un producto que estamos esperando con muchas ansias y que representa un orgullo nacional porque se hará en Planta Pacheco. Estamos en condiciones de confirmar que será otro modelo que los clientes pueden elegir con los Contratos de Mantenimiento”.

-“Los técnicos de la red ya se están capacitando con la gente de planta para poder atender en los concesionarios a este modelo que tiene mucha tecnología”.

-“Al ser este SUV producido localmente nos permitió el desarrollo de casi 40 accesorios exclusivos y algunos más que son crossover con otros modelos, por lo que la oferta en ese sentido será muy amplia”.

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Lifestyle
-“Creemos que hay una oportunidad que viene coincidiendo con la estrategia del Grupo VW en ser una marca más calida y que le ofrece una cercanía al cliente. La idea es suministrar productos que le sumen a la vida diaria de los clientes”.

-“Está funcionando bien la colección de bicicletas, algo que se potenció con la pandemia, y próximamente se complementará con el lanzamiento de una patineta eléctrica que aportará a lo que llamamos la última milla, como continuidad del uso de su vehículo”.